Bulgaristan'da tüketici hakları: garanti ve iade

Günlük yaşam · Son gözden geçirme: 2026-08-24

Yasal garanti ile ticari garanti aynı şey değildir

Mağazada size uzatılan „iki yıl garantili“ kartı, çoğu zaman zaten kanunen sahip olduğunuz hakkın bir kopyasıdır. Yasal garanti kanundan doğar, satıcının vermesine bağlı değildir ve bir belge sunulmamış olması onu ortadan kaldırmaz. Ticari garanti ise bir taahhüttür: satıcı ya da üretici, kanunun verdiğinin ÜSTÜNE bir şey ekler — örneğin daha uzun süre, yerinde servis, ücretsiz kargo ya da doğrudan değişim. Ekleme yapmıyorsa aslında hiçbir şey vermemiştir.

Bu ayrımın pratik önemi şudur: bir satıcı „ticari garanti süresi doldu“ dediğinde, yasal garanti hâlâ işliyor olabilir. Aynı şekilde ticari garanti belgesinde yazan „şu durumlarda geçersizdir“ tarzı sınırlamalar yasal garantiyi daraltmaz. Yasal garantiye dayanan bir talepte kullanılacak cümle bu yüzden nettir: talebiniz ticari garantiye değil, Tüketicileri Koruma Kanunu'nun ayıplı mal hükümlerine dayanır.

Üçüncü bir kavram daha vardır ve en çok o karıştırılır: iade. Beğenmediğiniz için ürünü geri vermek, mağazadan yapılan alışverişlerde kanuni bir hak DEĞİLDİR; bir mağaza bunu kendi politikası gereği kabul edebilir, etmeyebilir. İnternetten ya da işyeri dışından yapılan alışverişte ise durum farklıdır ve orada gerçek bir cayma hakkı vardır. Yani „bozuk mal“ ile „vazgeçtim“ iki ayrı hukuki dünyadır.

İki yıllık yasal garanti neyi kapsar

Tüketicileri Koruma Komisyonu'nun açıklamasına göre bütün ürünler için teslim alınmasından itibaren iki yıllık yasal garanti geçerlidir ve bu süre içinde ortaya çıkan uygunsuzluk ya da kusur için bildirimde bulunma hakkınız doğar. Buradaki anahtar kavram „uygunsuzluk“tur: ürünün bozulması şart değildir — vaat edilen özelliği taşımaması, tanıtımdaki gibi çalışmaması, eksik parçayla gelmesi ya da kurulum talimatının hatalı olması da uygunsuzluktur.

Süre ürünün TESLİM ALINMASINDAN işlemeye başlar, sipariş tarihinden değil. Bu ayrım özellikle uzun teslimatlı ürünlerde (mobilya, beyaz eşya, özel üretim) fark yaratır. Teslim tarihini gösteren belge bu yüzden değerlidir: sevk irsaliyesi, kargo teslim kaydı ya da montaj tutanağı. Bunlardan biri elinizde yoksa, satın alma belgesi ikinci en iyi kanıttır.

Yasal garanti normal aşınma ve kullanıcı hatasını kapsamaz; ürünün kendisinden kaynaklanan uygunsuzluğu kapsar. Aradaki sınır tartışmalıdır ve tartışmanın kime düştüğü önemlidir: örneğin uygunsuzluğun ÖNEMSİZ olduğu iddiasında ispat yükü satıcıdadır. Yani „bu küçük bir şey“ demek satıcıya bir savunma sağlamaz; bunu göstermesi gerekir.

Bildirim (рекламация) nasıl yapılır

Komisyonun bilgilendirmesine göre bildirim, ürünün satın alındığı SATICIYA yapılır ve sözlü ya da yazılı olarak yapılabilir. Kanun sözlü bildirime de geçerlilik tanır, ama pratikte yazılı yapmak neredeyse her zaman doğrudur: sözlü bildirim, sonradan „siz hiç başvurmadınız“ denildiğinde kanıtlanamaz. Yazılı bildirim mağazanın kendi formuyla, e-postayla ya da elden verilen imzalı bir dilekçeyle yapılabilir.

Bildirimde bulunması gereken bilgiler şunlardır: kim olduğunuz ve iletişim bilginiz, hangi üründen söz ettiğiniz, ne zaman ve nereden satın alındığı, sorunun ne olduğu ve ne talep ettiğiniz. Son madde en çok atlanandır: „bozuk“ demek bir talep değildir; „tamir edilmesini istiyorum“ ya da „değişim istiyorum“ bir taleptir ve satıcının cevap vermesi gereken şeydir.

Bildirimi yaparken „en geç ne zamana kadar“ sorusunun cevabı da nettir: kanun, üründe ortaya çıkan kusur için satın alma tarihinden itibaren iki yıla kadar bildirimde bulunma hakkı verir. Bu iki yıllık pencerenin içinde kaldığınız sürece, satıcının „çok geç kaldınız“ savunması dayanaksızdır. Bildirim tarihinin kaydını tutmak bu yüzden önemlidir — e-posta gönderim saati ya da elden verilen dilekçenin giriş kaydı bu işi görür.

Satıcının 30 günlük cevap süresi

Komisyonun bilgilendirmesine göre satıcı, bildirimi haklı bulup bulmadığını ve haklı buluyorsa nasıl karşılayacağını OTUZ GÜN içinde cevaplamakla yükümlüdür. Bu süre, tüketicinin elindeki en somut zaman ölçüsüdür: otuz gün sessizlik, kendi başına bir ihlal göstergesidir ve şikâyet başvurusunda birinci sırada yazılacak olgudur.

Otuz günlük sürenin işlemeye başlaması için bildirimin satıcıya ULAŞMIŞ olması gerekir. Bu yüzden bildirimin ulaştığını gösteren bir iz bırakmak kritik önemdedir: e-postanın gönderildiğine dair kayıt, mağazanın verdiği giriş numarası ya da kargo teslim onayı. „Aradım, ilgilenmediler“ cümlesi bu izi oluşturmaz.

Cevap geldiğinde iki ihtimal vardır. Satıcı bildirimi haklı buluyorsa nasıl karşılayacağını yazar ve o andan sonra tartışma çözümün türüne ve süresine kayar. Haklı bulmuyorsa gerekçesini yazar ve bu gerekçe, bir üst basamağa taşınacak dosyanızın çekirdeği olur. Her iki durumda da cevabı saklayın: reddedilmiş bir bildirim, kayıp bir bildirimden çok daha kullanışlıdır.

Hangi çözümü isteyebilirsiniz: sıra ve istisnaları

Ürünün gereklere uygun olmadığı durumda çözümler bir sıra içinde işler. İlk basamakta seçim sizindir: satıcıdan ürünü uygun hâle getirmesini isterken TAMİR ile DEĞİŞİM arasında seçim yapabilirsiniz — bu seçim, imkânsız olmadıkça ya da satıcı için orantısız derecede yüksek maliyet doğurmadıkça sizindir. Yani satıcının „biz yalnız tamir yaparız“ demesi tek başına geçerli bir cevap değildir; imkânsızlığı ya da orantısızlığı göstermesi gerekir.

İkinci basamak, ilk basamağın işlememesi hâlinde açılır. Satıcı tamiri ya da değişimi YAPMAMIŞSA veya ürünü uygun hâle getirmeyi REDDETMİŞSE ve uygunsuzluk bunu haklı kılacak kadar ciddiyse, doğrudan fiyat indirimi alabilir ya da satış sözleşmesini feshedebilirsiniz. Buradaki „doğrudan“ kelimesi önemlidir: bu aşamada üçüncü bir tamir denemesini kabul etmek zorunda değilsiniz.

Feshin bir sınırı vardır: uygunsuzluk ÖNEMSİZ ise tüketicinin sözleşmeyi feshetme hakkı yoktur. Ama bu sınır tüketicinin aleyhine kurulmamıştır, çünkü uygunsuzluğun önemsiz olduğunun ispat yükü SATICIDADIR. Uygulamada bu şu anlama gelir: satıcı „çizik küçük bir şey“ diyorsa bunu göstermek zorundadır; siz „benim için önemliydi“ demek zorunda değilsiniz.

Fesih gerçekleştiğinde satıcı, sözleşme kapsamında ödenmiş bütün tutarları GECİKMESİZ olarak iade etmekle yükümlüdür. „Gecikmesiz“ ifadesi bir takvim günü vermez ama bir davranış standardı koyar: iade, satıcının kendi iç muhasebe döngüsüne göre aylara yayılamaz. İadenin gecikmesi, başlı başına yeni bir şikâyet konusudur.

İnternetten alışveriş: 14 günlük cayma hakkı

Mesafeli satışta, yani internetten ya da telefonla yapılan alışverişte, üründe hiçbir kusur olmasa bile cayma hakkınız vardır. Komisyonun bilgilendirmesine göre mesafeli sözleşmeden cayma hakkının kullanılma süresi, malın teslim alınmasından itibaren 14 GÜNDÜR. Bu, „fikrimi değiştirdim“ hakkıdır ve gerekçe göstermeyi gerektirmez.

Usul konusunda komisyonun uyarısı nettir: ürünü geri göndermeden ÖNCE satıcıya cayma niyetinizi bildirmeniz gerekir ve bu bildirimin yazılı olması tavsiye edilir, çünkü telefon görüşmelerinin ispatı zordur. Yani sıra şudur: önce bildir, sonra gönder. Bildirmeden gönderilen bir paket, satıcının „biz böyle bir talep almadık“ demesine açık kapı bırakır.

Cayma hâlinde ürünün geri gönderim masrafının kime ait olacağı, satıcının önceden bilgilendirme yapıp yapmadığına bağlı olarak değişir; bu yüzden sipariş öncesi okunacak en yararlı metin „cayma ve iade“ başlıklı sayfadır. Aynı sayfada iade adresi, iade süresi ve paranın ne zaman geri döneceği yazar. Bu üç bilgiyi siparişten önce bir ekran görüntüsüyle saklamak, sonradan değişen sayfa metinlerine karşı en basit önlemdir.

İşyeri dışında yapılan alışverişler

Kapıya gelen satıcılar, otel salonlarında düzenlenen tanıtım toplantıları, ücretsiz gezi vaadiyle götürülen satış etkinlikleri ve sokakta yapılan sözleşmeler ayrı bir kategoridir: işyeri dışında yapılan satışlar. Bu kategori, tüketicinin karşılaştırma yapma imkânının azaldığı ve psikolojik baskının arttığı durumları hedefler ve bu yüzden ek koruma içerir. Tüketicileri Koruma Komisyonu bu konuda ayrı bir bilgilendirme yayımlar.

Bu tür satışlarda en sık görülen zarar, pahalı ev aleti, yatak, tencere seti ya da „sağlık cihazı“ diye satılan ürünlerdir; genellikle taksitli kredi sözleşmesiyle birlikte imzalatılır. İki sözleşmenin (satış ve kredi) birbirine bağlı olması durumu karmaşıklaştırır, çünkü satıştan cayan kişinin kredi sözleşmesini de ayrıca sona erdirmesi gerekir. İmza atmadan önce belgeleri kapıda okumak zor olduğu için en pratik savunma, o an imzalamamaktır.

Yaşlı akrabaları olan hanelerde bu risk özellikle yüksektir. Bu tür satışlarda hedef kitle çoğu zaman evde yalnız olan, sözleşmeyi okumakta zorlanan ve „geri veremem“ sanan kişilerdir. Ailede tek bir kural koymak yeterlidir: eve gelen hiç kimseyle aynı gün sözleşme imzalanmaz. Bu kural, kanunun verdiği cayma hakkını kullanmaya bile gerek bırakmaz.

Fiyat, etiket ve kasa farkı

Günlük alışverişte en sık yaşanan uyuşmazlık rafta yazan fiyat ile kasada okunan fiyatın farklı olmasıdır. Doğru davranış, farkı kasada FARK ETTİĞİNİZ ANDA belirtmektir: mağaza çalışanı raf etiketini kontrol eder ve çoğu zaman sorun orada çözülür. Mağazadan çıktıktan sonra dönmek her zaman mümkündür ama kanıt yükü artar; bu yüzden fişi kasadan ayrılmadan önce bir kez okumak iyi bir alışkanlıktır.

İndirim kampanyalarında ikinci bir tuzak vardır: „eski fiyat“ olarak gösterilen tutarın gerçekten uygulanmış bir fiyat olması gerekir. Hiç satılmamış bir fiyatın üstü çizilerek yaratılan indirim, yanıltıcı ticari uygulamadır ve tüketici koruma denetiminin konusudur. Ekran görüntüsü ya da fotoğraf, bu tür iddiaların tek işe yarar kanıtıdır; kampanya bittiğinde sayfa değişir ve geriye hiçbir iz kalmaz.

Bir de fiyatın hiç yazmadığı durumlar vardır. Etiketsiz ürün, tüketicinin bilgilendirilme hakkının ihlalidir; satıcıya sormak ve cevabı almak sizin hakkınızdır, tahmin etmek sizin yükümlülüğünüz değildir. Aynı mantık hizmetlerde de geçerlidir: fiyat listesi görünür olmayan bir hizmet noktasında işlem yaptırmadan önce tutarı sormak, sonradan tartışmaktan her zaman ucuzdur.

İkinci el, sergileme ürünü ve dijital içerik

„İndirimli aldım, hakkım yok“ inancı yaygın ve yanlıştır. Bir ürünün fiyatının düşük olması, uygunsuzluk hâlinde hak doğurmasını engellemez; engelleyen tek şey, kusurun satın alma anında AÇIKÇA BİLDİRİLMİŞ olmasıdır. Yani „ekranında çizik var, o yüzden ucuz“ diye satılan bir telefonun ekran çiziği için sonradan talepte bulunulamaz — ama aynı telefonun pili üç ay sonra şişerse, bu bildirilen kusur değildir ve hak devam eder.

Sergileme (teşhir) ürünlerinde de mantık aynıdır: kullanılmış olması bildirilmişse fiyat ona göre düşmüştür, ama gizli bir arıza yine uygunsuzluktur. Bu yüzden indirimli ya da teşhir ürünü alırken, indirimin GEREKÇESİNİN satış belgesine yazılmasını istemek iki tarafın da işine yarar: satıcı sonradan „her şeye itiraz ediyor“ demez, alıcı da neyi kabul ettiğini bilir.

Dijital içerik ve dijital hizmetler ayrı bir başlıktır: indirilen bir oyun, bulut aboneliği ya da yazılım lisansı fiziksel bir mal gibi „iade edilmez“ değildir. Mührü açılmış kayıt ortamları ve indirilerek kullanılmaya başlanmış içerikler için cayma hakkı sınırlanabilir, ama içeriğin vaat edileni yapmaması yine uygunsuzluktur. Aboneliklerde ikinci bir konu vardır: otomatik yenileme. Yenileme koşulları ve iptal usulü sözleşmede yazılı olmak zorundadır; „iptal etmek için telefon edin, hattımız yoğun“ bir çözüm değil, bir engeldir.

Sonuç alamazsanız: bir sonraki basamak

Satıcıyla yürüyen yazışma sonuçsuz kalırsa yol bitmez. Tüketicileri Koruma Komisyonu hem denetim yapan hem de uyuşmazlık çözümüne aracılık eden kurumdur ve ona başvurmanın belirli bir usulü vardır. Ayrıca sektöre göre başka yetkili kurumlar devreye girer: enerji ve su hizmetlerinde enerji ve su düzenleyicisi, elektronik haberleşme ve posta hizmetlerinde haberleşme düzenleyicisi. Yani „şikâyetimi nereye yapacağım“ sorusunun cevabı, satıcının kim olduğuna değil, hizmetin türüne bağlıdır.

Bir sonraki basamağa geçerken elinizde olması gereken dosya bellidir ve bu yazıda anlatılan adımlar zaten onu üretir: satın alma belgesi, yazılı bildirim, gönderim kanıtı, satıcının cevabı ya da cevapsız geçen otuz gün ve kusuru gösteren görsel kanıt. Bu beş parça bir araya geldiğinde başvurunuz bir şikâyet olmaktan çıkıp bir dosya hâline gelir; kurumların işleyebildiği şey de budur.

Kanıt dosyası: beş dakikalık alışkanlık

• •Pahalı her alışverişte fişi telefonla fotoğraflayın; termal kâğıt birkaç ayda solar ve okunmaz hâle gelir.
• •Kurulum gerektiren ürünlerde montaj günü cihazın ve seri numarasının fotoğrafını çekin.
• •Satıcıyla yapılan her yazışmayı tek bir klasörde toplayın; e-posta zinciri en güçlü kronolojidir.
• •Sorun çıktığında önce kaydedin, sonra yazın: video ve fotoğraf, tarif edilen kusurdan daha ikna edicidir.
• •Bildirimi gönderdiğiniz günü takvime not edin; otuz günlük süre o günden sayılır.

Satıcı kapandı, iflas etti ya da ortadan kayboldu

Buraya kadar anlatılan her şey bir varsayıma dayanıyordu: karşınızda bir muhatap var. Tüketici hukukunun en zor hâli, tam da o muhatabın olmadığı hâldir — dükkân kapanmış, internet sitesi yayından kalkmış, telefon çalmıyor. İlk kural acı ama net söylenmelidir: iki yıllık YASAL GARANTİNİN muhatabı SATICIDIR, üretici değil. Yani satıcı ortadan kaybolduğunda hak biçimsel olarak durmaya devam eder ama onu kullanacağınız kapı kapanmıştır. Bu yüzden bu durumda yapılacak iş, aynı kapıyı daha yüksek sesle çalmak değil, BAŞKA kapıları aramaktır.

İlk başka kapı ticari garantidir. Tüketicileri Koruma Komisyonu'nun bilgilendirmesine göre tacir ticari garanti VEREBİLİR ama vermek zorunda değildir; verdiğinde ise kullanım koşullarını ve usulünü kendisi belirler. Aynı bilgilendirme kritik bir cümle daha içerir: bir ayıp ortaya çıktığında tüketici, yasal garanti ile ticari garanti arasında SEÇİM YAPABİLİR. Buradaki hayat kurtarıcı ayrıntı şudur — ticari garanti çoğu zaman dükkân tarafından değil, ÜRETİCİ ya da İTHALATÇI tarafından verilir. Dükkân yoksa ama üretici hâlâ faaliyetteyse, kutunun içindeki garanti belgesi yaşayan bir kapıdır. Bu yüzden garanti belgesini ve kutu içindeki bilgilendirme kâğıdını atmayın: iki yıllık yasal hakkınız o kâğıda bağlı DEĞİLDİR, ama satıcı kaybolduğunda elinizde kalan tek somut sözleşme o olabilir.

İkinci adım, kiminle uğraştığınızı gerçekten öğrenmektir. Bulgaristan'da her tacirin bir birleşik kimlik kodu (ЕИК) vardır ve bu kodun fişte, faturada ve internet sitesinde bulunması gerekir. Elinizde bu kod varsa, Tescil Ajansı tarafından tutulan Ticaret Sicili size şirketin bugünkü DURUMUNU söyler. Sicilin kendi sorgu araçları arasında tasfiye hâlindeki kişilerin listesi ve iflasla ilgili ilanların sorgusu da vardır. Orada geçireceğiniz beş dakika, cevapsız kalan bir aylık e-postanın söylemediğini söyler: bu şirket sadece sessiz mi, tasfiyede mi, iflasta mı, yoksa sicilden silinmiş mi? Verilecek karar bu cevaba göre tamamen değişir.

İflas açılmışsa oyun kuralları değişir. Artık tacire yazmazsınız; alacağınızı iflas yargılamasına, kanunda öngörülen süre içinde ve iflas idaresine KAYDETTİRİRSİNİZ. Burada gerçekçi olmak gerekir: sıradan bir tüketici alacağı teminatsızdır ve tahsilat çoğu zaman kısmi olur ya da hiç olmaz. Bu gerçek, iki pratik sonuç doğurur. Birincisi hız: süre kaçtıktan sonra kaydettirilmemiş alacak, sıraya bile giremez. İkincisi tercih: uzun teslim süreli, sipariş üzerine üretilen ya da peşin ödemeli alışverişler, satıcı riskinin en yoğunlaştığı kalıptır — ve bu risk fiyat farkıyla telafi edilebilecek bir risk değildir.

Çevrimiçi pazar yerlerinde ek bir katman vardır ve çoğu kişi sipariş onayında o satırı okumaz: platform SATICI mıdır, yoksa üçüncü kişi satıcıları barındıran bir ARACI mıdır? Bu tek satır, yasal garantinin kimi bağladığına karar verir. Pazar yerlerinin „alıcı koruma“ programları da yararlıdır ama hukuken farklı bir şeydir: bunlar kanundan doğan haklar değil, platformun kendi SÖZLEŞMESEL taahhütleridir. Genellikle iyi işlerler; ancak kendi süreleri vardır, o süreler teslim tarihinden itibaren işler ve sizin sabrınızın tükendiği günde değil çok daha erken kapanır.

Önleme, bu başlıktaki tek gerçek çözümdür. Peşin ödemeden, sipariş üzerine üretimden ya da uzun teslim süresinden önce sicilde geçireceğiniz beş dakikayı harcayın. Ödeme yönteminde, satıcıdan bağımsız bir yol bırakan bir araç (kart) düz banka havalesine tercih edilir. Ve ЕИК'i, sipariş onayını, ödeme belgesini ve söz verilen teslim tarihini tek bir klasörde tutun. Satıcı gerçekten kaybolursa, yapılabilecek bir şey olup olmadığını belirleyen şey öfkeniz değil, o klasördür. Bu bölümdeki kurumsal bilgiler 24 Ağustos 2026'da alınmıştır; güncel durumu kaynaklar bölümündeki resmî sayfalardan teyit edin.

Bugün nasıl doğrularsınız

1. 1

   Elinizdeki sorunlu ürünün teslim tarihini bulun

   İki yıllık yasal garanti teslim alınmadan itibaren işler. Sipariş tarihi değil, teslim tarihi esastır.
2. 2

   Bildirimi yazılı olarak satıcıya iletin

   Kim, hangi ürün, ne zaman alındı, sorun ne ve ne talep ediyorsunuz. Talebi yazmayan bildirim cevapsız kalmaya açıktır.
3. 3

   Otuz günü takvime işaretleyin

   Satıcı, bildirimi haklı bulup bulmadığını ve nasıl karşılayacağını otuz gün içinde cevaplamakla yükümlüdür.
4. 4

   Cevap olumsuzsa gerekçeyi saklayın

   Reddin gerekçesi, bir sonraki adımın dosyasıdır. Sözlü ret yerine yazılı ret isteyin.
5. 5

   İnternet alışverişinde önce bildirin, sonra gönderin

   Cayma süresi teslim alınmadan itibaren 14 gündür ve niyetinizi geri göndermeden önce bildirmeniz gerekir; yazılı bildirim tavsiye edilir.

Sık sorulanlar

İlgili konular